Блог

16 серпня 2010

Телефонний маркетинг ( продажі по телефону )

   Ви - телефонний агент і зараз збираєтеся набрати номер потенційного клієнта, аби продати йому товар або послугу? Не варто квапитися. Якщо діяти в лоб , то для свого співбесідника ви виявитеся всього лише одним з багатьох, хто щодня набридає йому подібними дзвінками. Тут необхідно використовувати іншу тактику, завдяки якій ви зумієте привернути увагу клієнта до своєї пропозиції.
   Перш ніж починати розмову, ви, звичайно ж, виділили ряд фірм, які можуть стати клієнтами вашої фірми. Взнайте назву компанії, ім'я контактної особи, останні реквізити і занесіть все це в базу даних. Тепер потрібно добре продумати майбутню розмову. Якщо правильно скласти звернення і зуміти викликати інтерес до себе, то ця компанія  напевно стане вашим клієнтом..

   Спробуйте поставити себе на місце клієнта і відповісти на питання: «А чому, власне, я повинен придбати цей товар?»
   Причин, по яких люди здійснюють покупки, не так вже і багато :

1. Аби заощадити засоби (у магазині 20%-на знижка, треба купити джинси);

2. З метою заробити гроші (використовувати для виробництва інших товарів, перепродати);

3. Аби заощадити час (наприклад, телефон економить час в порівнянні з поїздками для особистих переговорів; автомобіль економить час в порівнянні з суспільним транспортом, - тому люди платять за установку телефонів і купують автомобілі);

4. Аби підтримати свій соціальний статус (треба купити «Мерседес»: власникові фірми соромно їздити на «Жигулях»);

5. І остання причина - логічні міркування (набуваючи нерухомості, ви піклуєтеся про те, аби ваші діти, коли підростуть, були забезпечені житлом).

   «Приміряйте» цей список до свого потенційного клієнта - і тепер можна придумувати вступ до розмови.

Вступ до розмови

   Вступ до розмови повинен містити не більше 75 слів (інакше на іншому кінці дроту встигнуть повісити трубку або знайти заперечення). Для цього у вашому розпорядженні не більше 45 секунд - за цей час ви повинні встигнути представити компанію і викласти причини, по яких клієнт може зацікавитися вашою пропозицією.
   Те, що ви встигнете сказати за цих 45 секунд, дуже важливо. Але не менше важливо і те, як ви це скажете. Поклопочіться про вірну інтонацію. Ви повинні випромінювати позитивне відношення до того, що робите, - посміхайтеся! Пам'ятайте, що посмішку можна «побачити» по телефону. Якщо ви будете просто щось зачитувати, ваш співбесідник теж це легко зрозуміє. Не вірите? Перевірте на своїх знайомих. Отже, перше - посмішка. Друге - те, що, власне, ви повинні сказати.

   Можна виділити 5 етапів, які потрібно пройти в кожній телефонній розмові з клієнтом:

1. Потрібно привернути увагу співбесідника. Це можна зробити вітанням. Як тільки ви скажете: «Добрий день, пан Дадуда!», ви оволодієте його увагою.

2. Потім слід представитися. Думаю, цьому нікого вчити не варто.

3. Після цього потрібно назвати ім'я своєї компанії.

4. І нарешті, слід сказати щось, що викличе у клієнта інтерес саме до вашої фірми.

   У результаті у вас повинно вийти щось подібне до: «Здрастуйте, пан Дадуда! Вас непокоїть пан Сидоренко з компанії «Сервіс і До». Ми пропонуємо офісні холодильники, що говорять, які самі повідомляють, які продукти починають псуватися і вимагають швидкого використання, кому із співробітників вони належать і як цей співробітник реагує на зникнення своєї власності з холодильника. Холодильник, що говорить, допоможе вашій компанії заощадити до 20% засобів співробітників на харчування і, отже, фонд оплати праці. Крім того, ця покупка виключає офісні дуелі на пляшках з-під кефіру».

5. Найскладніше: потрібно поставити питання, на яке ваш співбесідник неодмінно відповість «так». Наприклад: «Чи зацікавлена ваша компанія в підтримці працездатності співробітників?» Хто ж скаже, що його компанія в цьому не зацікавлена?

   Але якщо пан Дадуда все ж скаже «ні», вибачтеся, подякуйте його за час, який він вам приділив, і покладіть трубку. Після такої відповіді марно переконувати його вислухати вас. Вірогідність того, що він погодиться на ваші пропозиції, - один шанс з тисячі. Це не коштує вашого часу. Набагато корисно витратити його на те, аби набрати наступний номер. Тут вам відповіли «так» - перша перемога. Але це ще не все: найчастіше після позитивної відповіді слідують заперечення, і нижче ми поговоримо про те, як з ними впоратися.
   А зараз декілька слів про те, як здолати одну істотну перешкоду, ім'я якому - секретар. Нагадую, ваше завдання - пробитися до людини, яка приймає рішення.
   Отже, трубку піднімає секретар. Представтеся, викладіть вашу пропозицію і запитайте, з ким вам потрібно поговорити. Якщо не вдасться взнати ім'я, спробуйте схитрувати. Прикиньтеся клієнтом, передзвоніть ще раз і попросіть з'єднати вас з паном Івановим з відділу збуту. Якщо вам повезе, і ви вгадаєте, то вас відразу з'єднають, якщо ні, то зробіть вигляд, що переплутали прізвище. Запитайте, як же звуть начальника відділу збуту, а потім попросіть все-таки з'єднати з ним. Ваша головна мета - поговорити з кимось, хто може прийняти рішення, минувши секретаря, - досягнута. Тепер можна приступати до розмови, результатом якої повинні стати призначення зустрічі з клієнтом або укладення договору.

Розмова з клієнтом

Десять заповідей телефонного агента

1. Правило 20/80. Це означає, що 80% часу ви повинні слухати, а говорити - лише 20%. На вступну мову вам дається, 45 секунд. Далі ваше завдання - слухати і запам'ятовувати проблеми і потреби клієнтів. Тоді у вас з'явиться відмінний привід запропонувати клієнтові укласти з вами договір, який якраз і допоможе йому вирішити названі проблеми і задовольнити свої потреби.

2. Якщо хочете виглядати по-діловому, ніколи не ставте загальних питань - про погоду або «Як у Вас справи?». Чи доречно розпитувати про погоду співбесідника, який знаходиться на відстані 20 км. від вас? Чи готові ви найближчі півгодини присвятити вислухуванню розповідей про чужі проблеми?

3. Уникайте запинок, говоріть конкретно, точно, дотримуйте потрібну інтонацію. Не забувайте посміхатися! Потрібно говорити не дуже повільно і не дуже швидко, не дуже голосно і не дуже тихо. Ви маєте бути впевнені, що вас добре чують і розуміють. Навчіться відчувати, коли потрібно зробити паузу в розмові. Телефонні агенти працюють набагато ефективніше, коли вони уміють мовчки чекати відповіді і вчасно вішати трубку.

4. Не розстроюйтеся, якщо потрапляєте на автовідповідач. Ваша мета - добитися у відповідь дзвінка, і ледве пізніше ми поговоримо про те, як це зробити.

5. Не кваптеся посилати клієнтові інформацію на перше ж прохання, якщо він толком не знає, що йому потрібно. В більшості випадків за проханням прислати інформацію коштує просто бажання, аби ви відстали. Проте існують самі різні способи використовувати це прохання в своїх інтересах. Можна нічого не висилати, а просто подзвонити через тиждень і запитати, чи дійшла інформація. Зазвичай клієнт відповідає на ваше питання і продовжує розмову. Можна відвезти проспекти особисто, мотивуючи це тим, що вони вимагають пояснень, - ось вам і зустріч з клієнтом, якої ви добивалися.

6. Правильно відповідайте на заперечення (нижче ми розповімо, як це робиться).

7. Не дозволяйте собі нешанобливих зауважень по відношенню до конкурентів. Серйозні люди вважають за краще не працювати з тими, хто, намагаючись схилити до співпраці з собою, вказує на недоліки інших. Клієнт вибирає партнерів з позитивним настроєм - так вчать своїх торгівельних представників найбільші компанії, зокрема, «Кодак».

8. Працюючи в телефонному маркетингу, не можна пропускати ні дня. Пропускаючи один день в тиждень, ви відстанете настільки, що не буде сенсу навіть намагатися надолужити прогаяне. Ніколи не переставайте дзвонити новим людям - це єдиний спосіб придбати нових клієнтів.

9. Ніколи не пропонуйте свою фірму як постачальника «на крайній випадок». Ви повинні переконати клієнта, що ваша фірма - краща за всіх. Досвід показує, що ніхто і ніколи не звертається до допомоги постачальників, залишених «на крайній випадок».

10. Не давайте надто багато інформації по телефону. Пам'ятайте про свою головну мету. Якщо ви хочете отримати замовлення і вам поставили питання, на нього не можна не відповісти. А якщо ваша мета - призначити зустріч, краще використовувати ситуацію в своїх інтересах. Спробуйте переконати клієнта, що його питання вирішуване, і ваш представник зможе все це пояснити при особистій зустрічі.

Домашні заготовки

   Корисність домашніх заготовок важко оцінити, поки не почнеш ними користуватися. Спробуйте - і переконаєтеся самі. Це воістину палочка-виручалочка, якщо ви затнулися і не знаєте, що сказати. Заготовки не можна зачитувати. Немає нічого неприємнішого, коли телефонний агент відриває вас від справ, та ще і читає щось. У таких випадках хочеться просто повісити трубку. Тому заготовки потрібно запам'ятовувати.
   Крім того, заготовки допомагають концентрувати свою увагу на головній меті розмови. Знаючи, що сказати, ви не будете дарма витрачати ні свій час, ні час клієнта. Таким чином, заготовки допоможуть вам робити більше дзвінків в день і ефективно відповідати на можливі заперечення. У даній статті ми не пропонуємо зразків заготовок: їх ви повинні придумати самі, погодившись з вашим особистим досвідом і специфікою фірми. Записуйте заготовки: так ви запам'ятовуєте їх і вчитеся ними користуватися. В ході роботи ви завжди зможете виправляти їх і покращувати.

Вам заперечують? Це добре

   Людина, що не уміє відповідати на заперечення клієнта, не має права називати себе телефонним агентом. Заперечення - свого роду шанс, який дає вам клієнт; скористайтеся ним, аби повідомити йому те, що він хоче почути. Ні в якому разі не тікайте від заперечень. У телефонному маркетингу існує правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПІДТРИМАЙ, ПРОДОВЖУЙ». Візьміть його на озброєння - і успіх вам забезпечений. Повторіть заперечення у формі питання. Скажіть, що один з ваших клієнтів наводив аналогічні заперечення, проте після презентації змінив свою думку і прийняв рішення співпрацювати з вами.
   Запропонуйте співбесідникові продовжити переговори. Таким чином, ви повторите, підтримаєте і продовжете розмову про свою мету. Протягом першого ж тижня роботи ви почуєте безліч заперечень, більшість з яких можна звести до семи основним. Кожне з них означає спробу клієнта припинити розмову з вами. Але ваша позиція має бути наступною: я зараз здолаю це заперечення, і ми продовжимо розмову.

1. Клієнт говорить, що він вже пробував те, що ви пропонуєте, і йому це не сподобалося. Аби здолати це заперечення, використовуйте правило 3-х «П» (див. вищий).

2. Клієнт заявляє, що у нього вже є постачальник. Не задавайтеся: продовжуйте ставити питання до тих пір, поки не намацаєте «слабинку» цього постачальника - пункт, в якому ваші послуги в кращу сторону відрізняються від тих, які фірми вашого співбесідника надавали до цих пір. Чим не шанс придбати нового клієнта?.

3. Клієнт говорить, що він не зацікавлений у вашому товарі. Застосуйте правило 3-х «П». Якщо клієнт знову скаже, що його це не цікавить, застосуйте «останній удар» (прийом, про який мова піде нижче). Але якщо і це не подіє, слід повісити трубку.

4. Клієнт намагається припинити розмову проханням вислати документацію. Уточніть у клієнта, які конкретно дані він хотів би отримати. Спробуйте звести розмову до правила 3-х «П» і попросіть призначити зустріч. Якщо клієнт просить вас вислати прайс-лист, відповідайте йому, що ваш прайс-лист наскільки обширний, що висилати його повністю недоцільно; але якщо клієнт назве види товарів або послуг, що цікавлять його, то ви готові передати дані по необхідних позиціях.

5. Клієнт говорить, що економія від співпраці з вами невелика і не коштує ті додаткові зусилля, які буде потрібно від нього. Поясните йому, що додаткових турбот у нього не буде, а навпаки, ви зробите все так, що спростите йому життя. Використовуючи правило 3-х «П», завершите вашу розмову проханням про замовлення або зустріч.

6. Клієнт просить передзвонити через місяць, оскільки зараз він дуже зайнятий. Скажіть йому, що він за цей час міг би заощадити купу грошей, і поцікавтеся, чи є в офісі хто-небудь, з ким би ви могли поговорити дві хвилинки. Використовуючи правило 3-х «П», опишіть подібний випадок і закінчите проханням про зустріч або договір.

7. Клієнт говорить, що в його компетенцію ці питання не входять. Взнайте у нього, хто відповідає за цю ділянку роботи. Якщо він не захоче відповідати, поверніться до секретаря і перепитайте у нього.

   Висновок: виникаючі перешкоди потрібно прагнути долати. Спробуйте попрацювати так хоч би місяць, і ви зрозумієте, що ця тактика себе виправдовує.

Заробіть право пропонувати

   При розмові з клієнтом не можна випускати з уваги ще одне найважливіше правило телефонного маркетингу: у вас немає права просто подзвонити клієнтові і запропонувати йому зробити замовлення. Але заслужити на таке право можна навіть за одну хвилину.
   Дійте по правилах: зробіть вступ, правильно здолайте 2-3 заперечення, і півсправи зроблене. Потім, правильно ставлячи питання і вислуховуючи відповіді, потрібно з'ясувати, в чому полягають потреби клієнта.
   Як тільки клієнт відчує, що ви прониклися його проблемами, у вас встановиться взаєморозуміння. Тепер можна пропонувати йому зробити замовлення. Для того, щоб «розговорити» клієнта, вам доведеться використовувати певну техніку ставлення питань. Запропонуйте йому те, що допоможе вирішити його проблеми.
   Але, можливо, в його фірмі і взагалі немає проблем? Якщо всі ваші спроби з'ясувати що-небудь закінчилися невдачею, попрощайтеся і переходіть до наступного клієнта.
   У вашому арсеналі способів роботи з клієнтами має бути спеціальна пропозиція, яка діє зараз і не має на увазі ризику для клієнта, - про це ми поговоримо нижче. Але в будь-якому разі ваше завдання - виділитися з натовпу і сказати щось таке, що змусить клієнта запам'ятати вашу компанію, ваші товари і послуги.

Статистичний облік як засіб збільшення кількості продажів

   Кожен телефонний агент повинен працювати із спеціальним бланком, на якому він відзначає все, що робить. Якщо керівник вам його не видав - не біда: складіть такий бланк самостійно і змусьте себе використовувати його щодня. Це допоможе вам виявити свої слабкі сторони і збільшити об'єм продажів. Ось 10 пунктів, які ви повинні відстежувати щодня:

1. Дзвінки.

2. Записи на автовідповідачі, які ви залишили (це допоможе скласти заготівку для автовідповідача).

3. Сторожі (скільки раз на день ви попали на секретаря).

4. Люди, відповідальні за рішення про укладення договору (скільки раз на день ви зуміли переконати секретаря з'єднати вас з цими людьми).

5. Відправлені факси або пошта (що потрібно посилати, в якому вигляді і кількості).

6. Повторні дзвінки.

7. Заплановані повторні дзвінки (скільки дзвінків вам потрібно буде зробити).

8. Відповіді на ваші повідомлення на автовідповідачі (наскільки ефективна ваша заготівка для автовідповідача).

9. Призначені зустрічі.

10. Укладені договори.

Можливості «голосової пошти»

    А зараз ми поговоримо про можливості «голосової пошти». Мета кожного дзвінка - укласти договір або призначити зустріч. Але як тільки ви почули автовідповідач, ваша мета міняється. Тепер ви повинні змусити клієнта передзвонити вам.
   Для цього потрібно залишити йому рекламу на 20-30 секунд. Перші чотири стадії розмови тут ті ж (див. вище), але замість останнього питання ви повинні записати на автовідповідач фразу, яка змусить клієнта вам передзвонити. Попередьте, наприклад, що ви відвідаєте його у вівторок о 14-00 для того, щоб детальніше розповісти про пропозиції вашої компанії. Після цього залиште своє ім'я і номер телефону.
   Почувши, що до нього в офіс збирається прийти людина, якій він зустрічі не призначав, клієнт  напевно запише ваше ім'я і номер телефону, аби передзвонити і взнати, в чому справа. Ваша мета досягнута: клієнт вам подзвонив.
   Але, можливо, він просто розсердився на вас і хоче вам це висловити? Як правило, обурення клієнта можна нейтралізувати. На його питання про зустріч відповідайте, що ви просто залишили інформацію і хотіли взнати, чи можна зробити йому візит у вівторок. Якщо це час йому не личить, запитайте, який личить. Таким чином, ви повернулися до правила 3-х «П» - повторили пропозицію послуг своїй компанії, підтримали клієнта і продовжили розмову проханням про зустріч.
   Тепер прийшов час поставити п'яте питання. Якщо клієнт відповість «Ні», тоді слід побажати всього хорошого і повісити трубку. А якщо клієнт відповість «Так, але...», потрібно здолати заперечення і знову пропонувати призначити вам зустріч або зробити замовлення.
   І на закінчення - декілька корисних порад:

1. Залишайте інформації на автовідповідачі не більше ніж на 30 секунд.

2. Не запинайтеся і не робіть пауз.

3. Дзвоніть повторно. В середньому, аби застати людину, йому потрібно подзвонити 4-8 разів.

4. Чітко продумайте те, що ви збираєтеся сказати.

Спеціальні пропозиції

  Для того, щоб залучити нових клієнтів, завжди тримайте про запас спеціальні пропозиції - купони, знижки, безкоштовне обслуговування, безкоштовна доставка, пробний період. Пробний період означає, що клієнт отримує товар і користується їм безкоштовно протягом, наприклад, місяця до того, як він його сплатить. Так доводиться поступати при роботі з великими компаніями, яких ви хотіли б зробити своїми клієнтами, але які не погоджуються купувати у вас товар без проби. Проте не забудьте детально роз'яснити клієнтові, що таке «безкоштовна проба»: сама проба безкоштовна, але за товар клієнтові доведеться заплатити, хоча і на 30 днів пізніше.
   Спеціальні пропозиції краще використовувати в кінці розмови для того, щоб схилити клієнта, що коливається, до першого замовлення. Цей спосіб реально працює і подобається споживачам. Але зробіть так, щоб клієнт зрозумів, що це одноразова пропозиція.

Про найголовніше - про замовлення

1. Питання перше: чи заробили ви право пропонувати замовлення?

2. Скільки разів ви пропонували клієнтові зробити замовлення? Пропонувати потрібно не менше трьох разів, якщо, звичайно ж, клієнт не погоджується відразу (в цьому випадку просто скажіть: «Спасибі. Вам буде приємно з нами працювати» і вішайте трубку). Але взагалі перша пропозиція зробити замовлення завжди пробна. Вдруге вам теж заперечать. Саме третє прохання критичне. Зазвичай після нього ви отримуєте замовлення. Я не хочу сказати, що якщо ви попросите тричі, замовлення ваше. Можливо, що ви ніколи не отримаєте це замовлення. Взнати це вам допоможуть наступні пункти.

3. Упевніться, що ви згадали про обмеження терміну дії вашої спеціальної пропозиції. Якщо ви це зробите, у клієнта з'явиться додаткова стимул-реакція укласти з вами договір.

4. Чи ставили ви пробні питання, які підштовхують клієнта до укладення оборудки? З їх допомогою ви зможете відчути, чи збирається клієнт працювати з вами взагалі.

5. Чи спробували ви прийом під назвою «останній удар»? Я згадував про це вище і зараз поясню, що це таке. Коли клієнт відповідає негативно на всі ваші питання, запитаєте у нього, чи буде він зацікавлений в тому, аби почути хоч би вашу презентацію. Якщо скажутьь «Ні», ввічливо попрощайтеся і повісьте трубку. У вас нічого не вийде з цим клієнтом.

Зосередьтесь - і успіх не змусить себе чекати

   Існують люди, які в розмові з телефонним агентом або комівояжером говорять про що завгодно, окрім продажів. Телефонному агентові потрібно сторонитися тих, хто може «з'їсти» його час. Розплануйте цілі на день, перш ніж прийти на роботу. Ви повинні знати, скільки дзвінків ви хочете зробити, скільки операцій укласти. А телефонним маркетингом потрібно займатися щодня, але не більш, ніж по 2-3 години без перерви.
   «Заведіть» себе перед роботою. Це можна зробити по-різному. Можна підраховувати можливі прибутки по дорозі на роботу, можна слухати спеціальні касети в метро або в тролейбусі, можна записати на касету себе, підбадьорюючого себе самого, і слухати це по дорозі.
   Перед тим, як робити повторні дзвінки, спочатку завжди дзвоніть новим клієнтам. Багато хто поступає навпаки, але якщо весь час займатися повторними дзвінками, припиниться приплив нових клієнтів і ідей.
   І останнє правило: завжди починайте з найважчих дзвінків. Все інше після них здасться набагато легшим. Не зволікайте, і будете приємно здивовані: у багато компаній ви зумієте додзвонитися до приходу секретаря і поговорити з тими, хто приймає рішення, безпосередньо. Отже:

1. Вам потрібні нові клієнти.

2. Дзвінки дійсно допомагають вам отримати нових клієнтів.

3. Чим більше клієнтів залучить телефонний агент, тим більше грошей він заробить.

4. Дзвонити потрібно щодня.

Причини поразок телефонних агентів

   Зараз я хотів би поговорити про причини, по яких багато телефонних агентів терплять невдачу. Страхові компанії на Заході, наприклад, наймають тисячі агентів, знаючи, що через рік 95% з них підуть. Але ті, які залишаються, досягають успіху.
   Причина невдач - в «СНСП». Це розшифровується так: страх, невпевненість, сумнів, звички.
   Страх. Телефонні агенти терплять невдачу тому, що вони бояться зробити наступний дзвінок, аби не дістати відмову. До цього потрібно відноситися абсолютно по-іншому. Переконаєте себе, що на 200 ваших пропозицій буде одна згода. І чим швидше ви дістанете ці відмови, тим швидше дістанетеся до згоди.

   Невпевненість. Ви не упевнені, чи спрацюють методики, які ви хочете використовувати. Але є лише один спосіб це взнати - спробувати, проаналізувати результати і удосконалити методики.

   Сумніви. Допустимо, ви вирішили із завтрашнього дня почати слідувати нашим порадам. Але ви поділилися своїми планами ще з кимось, і вам сказали, що нічого з цього не вийде. Ось тоді у вас в душі можуть виникнути сумніви, які і стануть причиною вашої поразки. Не піддайтеся їм, поки не спробуєте самі.

   Звички. Якщо ви зміните свої звички на 2 години в день, через місяць, використовуючи методики, описані нами, ви позбавитеся від страху, невпевненості і сумнівів. Записуйте свої результати, і якщо через місяць вони помітно не покращають, значить, щось ви робите не так. Тепер починайте дзвонити. Успіхів вам!