kantrium.com | MySuomi.com | vivaspb.com | finntalk.com

Завод реклами Фішка

Що таке таємничий покупець

   Таємничий покупець (англ. Mystery shopper) - методика аудиту, суть якої полягає у використанні спеціально вивчених людей, які грають роль покупця в магазині (клієнта в салоні, відвідувача ресторану і т.д) і оцінюють якість роботи персоналу, виконання стандартів мерчендайзингу, якість послуг або дотримання умов маркетингових акцій.
   Сама ідея засилати в магазини і ресторани підставних клієнтів не нова - в XIX столітті знаменитий винар Ситін наймав таких людей, аби перевірити, як працюють продавці в його лавках, чи не торгують «з-під прилавку», чи не грублять, чи не обманюють покупців. У Радянському Союзі існувала практика «контрольної закупівлі» - співробітники ОБХСС під виглядом простих відвідувачів приходили в магазини, готелі, кафе і ресторани з перевірками якості обслуговування і дотримання правил торгівлі. Причому для нечесних продавців і директорів така перевірка могла закінчитися серйозними неприємностями - від суворої догани з позбавленням частини зарплати, до звільнення із забороною на аналогічну роботу і тюремного терміну. Але, внаслідок того, що зарплати у держслужбовців були невеликі, а дефіцитні товари бажані, з інспектором ОБХСС зазвичай «домовлялися» і в радянських установах торгівлі і побутових обслуговуваннях все залишалося як і раніше.

   Сучасні компанії користуються послугами «таємничих покупців» з тими ж цілями, хіба що список параметрів оцінки значно розширився. Крім того, «таємничого покупця» використовують не лише для того, щоб виявити і покарати порушників, але і для того, щоб заохотити найкращих і добросовісніших. Ще «таємничий покупець» допомагає вносити зміни до маркетингової стратегії і тактики: наприклад ваша компанія виробляє косметику для підлітків і продає свою продукцію в декількох крупних магазинах самообслуговування. Викладення товару виробляється по розробленому вами плану, жорстке дотримання якого, зрозуміло, прописане в договорі. Допустимо, в одному з магазинів об'єм продажів сильно впав. Скориставшись послугами «таємничого покупця» ви з'ясовуєте, що хоча магазин дотримує всі умови договору, консультанти ввічливі і не дискредитують вашу продукцію, поряд з вашим товаром тепер розташовується відділ, скажімо, для майбутніх мам. Це означає, що схему мерчендайзинга для даної торгівельної крапки варто скоректувати, аби не втратити ще більше.
    Великі можливості в методі «Таємничий покупець» і у сфері навчання персоналу: ви найняли тренера, який проінструктував ваших продавців (офіціантів, хостесс) як спілкуватися з клієнтом, але чомусь на збільшення відвідуваності і прибутку це не позначається. «Таємничий покупець» може допомогти з'ясувати причину і, якщо працівники виконують всі вказівки тренера, виявити слабкі місця цієї методики навчання, що дозволить оперативно змінити стандарти спілкування з клієнтом, зробити їх гнучкішими і адекватнішими умовам, які постійно міняються.
    Підводячи підсумок, скажімо, що «таємничий покупець» - це універсальна методика анонімного аудиту, яка сприяє виявленню проблем і помилок і допомагає підтримувати позитивні стосунки із споживачем ваших товарів і послуг.



Ми в Facebook