Блог

12 серпня 2010

Розвиток сall-центрів і телемаркетингу

   Call-центр або контакт-центр - це унікальний інструмент для маркетингових досліджень, стимуляції прямих продажів і технічної підтримки  товару або послуги. При чому не важливо використовуєте ви комерційний (аутсорсинг) call центр (контакт центр) або створюєте свій корпоративний call центр.
   При створенні власного call-центру (контакт центру), потрібно розуміти, що витрачені гроші на створення call центру і організацію його роботи потрібно окупати. Інакше не має сенсу вся ця складна і трудомістка робота.
   З появою на ринках маркетингових дослідження такого продукту як call центр, з'явився новий вид маркетингу - телефонний маркетинг, або як пізніше  його стали називати телемаркетинг.

   Телемаркетинг - це використання телефону і телекомунікаційних технологій спільно з системами управління базами даних. Телемаркетинг застосовується для таких маркетингових функцій, як продаж товарів і послуг по телефону; організація телефонних центрів обслуговування; проведення маркетингових опитувань; збір і обробка необхідної інформації.
   Відмінність і унікальність телемаркетингу і контакт центрів від, на той момент, звичних видів маркетингу полягала у великій кількості позитивних відгуків і лояльності опитуваних людей. З тих пір пройшло багато часу, програмно-апаратні рішення для call-центрів і контакт-центрів тепер сильно відрізняються від тих, що використовувалися тоді.
   І телемаркетинг змінився в слід за call-центрами. Нові можливості і вирішення телекомунікаційних технологій дозволили збільшити перелік можливостей call центрів в плоть до дуже дешевого автоматичного обзвону без участі операторів call центру.
   Це вирішення call центрів (контакт центрів) назвали IVR (Interactive Voice Response system). За допомогою інтерактивної обробки дзвінка IVR для call центрів (контакт центрів) стало реальним не лише організація автоматичного обзвону, але і автоматична обробка вхідного виклику. Система IVR дозволила порядно зменшити навантаження на гарячу лінію контакт центру і збільшити число оброблених викликів.
   Використання нових технологій маркетингу і реклами завжди давало великі результати не лише із-за зручності методу, але і із-за новаторства. Цільова аудиторія не звикла до даного рекламного методу звертає увагу на рекламовані товари і послуги. З розвитком телекомунікаційних технологій розвиваються і технології call центрів, а з ними розробляються нові послуги телемаркетингу.