Блог
12 серпня 2010
Рекомендації по розробці питань для телефонного опитування (Частина 2)
Складання питань - для анкети, використовуваної в телефонному опитуванні, - 50% успіху дослідження, що проводиться, і якості отримуваних даних.
- Уникайте припущень і думок абонента. У добре складених питаннях не містяться припущення відносно його думки, також питання не повинні містити припущень про обізнаність респондента. Наприклад, телефонне опитування ринку «рослинні олії». Оператор - інтерв'юєр, ставлячи питання: "Скільки коштувала пляшка рослинної олії, яку Ви купили востаннє?", в цьому випадку, передбачає, що респондент пам'ятає ціну пляшки рослинної олії. Правильно, якщо він поставить питання таким чином: "Чи пам'ятаєте ви, скільки коштувала пляшка рослинної олії, яку ви придбали востаннє?". Якщо відповідь ствердна - потрібно запитати: "Яка була її ціна?";
- Уникайте неоднозначного тлумачення і слів з декількома значеннями. Всі слова в поставленому питанні повинні тлумачитися однозначно. Так, питання, що починається із слів: "Чи справедливо...", буде двозначним, оскільки слово "справедливо" має безліч значень. Подібним же чином можуть виникнути проблеми, якщо ви ставите питання, які на перший погляд здаються абсолютно простими. Наприклад: "Яке пиво Ви п'єте?" Деякі абоненти можуть віднести питальне слово "яке" до бренду пива, інші - до його вигляду («темне», «світле») або типа («живе», «не фільтроване», «фільтроване»).
- Обгрунтовуйте запит на здобуття інформації особистого характеру. Абоненти можуть відповідати на питання, що стосуються поведінки і відношення, але лише в тому випадку, якщо вони не носять особистого характеру і здаються їм допустимими, але на питання, направлені на здобуття даних особистого характеру (про вік, освіту, доходах, інтимній інформації, наприклад про використання гігієнічних засобів), респонденти часто відповідати відмовляються. Мабуть, це один із складних моментів в телефонних опитуваннях. У таких випадках інформацію можна отримати, лише чітко позначивши, навіщо вона Вам необхідна. Питання про вік і національність можна задати, заздалегідь пояснивши: "Наступні питання будуть використані лише для того, щоб узагальнити инфор¬мацию про групи абонентів, яких ми опитуємо". Питанню про «інтимну інформацію» можуть передувати наступна фраза: "А зараз мені хотілося б поставити вам декілька питань про.. Я розумію, що вони носять дуже особистий характер, і тому Ваша думка особливо коштовно. Всі відповіді, які Ви дасте, - строго конфіденційні".
