kantrium.com | MySuomi.com | vivaspb.com | finntalk.com

Блог

Про етикет в електронній комерції

   Незрозуміло чому, але багато підприємців, служби підтримки і менеджери ігнорують прості правила, чим викликають відразу до себе. Наприклад, я ні за яких умов не замовлю товар або послугу, не поспілкувавшись із службою підтримки, і від відповіді залежатиме рішення. Чомусь підприємці не розуміють як важливе спілкування з потенційним клієнтом, партнером і так далі. Проявивши себе погано при спілкуванні, Ви втратите потенційного клієнта, партнера, покупця. Розглянемо прості правила, які як мінімум потрібно дотримуватися коли комерція торкнулася вас.

   Які контактні дані потрібно вказувати? Чим більше, тим краще. Вказуйте лише реальні контактні дані, якщо ICQ або Skype Ви запускаєте раз на місяць, то вказувати його не варто. Як мінімум потрібно вказати:
 ФІО. Потрібно аби люди зверталися до Вас по імені. Якщо Вас більше знають по ніку, то нік вкажіть поруч, але ФІО обов'язкове.
 e-mail. Аби захиститься від спамерів зашифруйте e-mail, уникайте вигляду "sapport собака mail точка ru", це не красиво (і знайдуться клієнти, які не зрозуміють).
 ICQ. Якщо Ви не користуєтеся ICQ, то самий час почати, адже більшість віддає перевагу спілкуванню по ICQ.
 Реальний телефон. Телефон потрібний, аби показати, що Ви реальна, серйозна людина. Телефон потрібний реальний, краще мобільний. Вказуйте повний номер, з кодом країни і міста. Безглуздо бачити в інтернет-магазині телефон без коду міста і країни (бачив навіть магазини, в яких взагалі не вказано, до якого міста або навіть країни належить магазин).
   Ще можна вказати контакти Skype, який все більше набирає популярність.
   Якщо Ваш товар або послуга може зацікавити реальних підприємців або підприємства, то бажано вказати Ваші дані, як юридичної особи (назва підприємства, ІНН). Річ у тому, що підприємства вважають за краще платити по безналу такій же юридичній особі. Такі клієнти захочуть отримати рахунок і акт виконаних робіт, і для цього Вам бажано бути юридичною особою і відкрито продемонструвати це. Якщо Ви не хочете, відкрито демонструвати Ваші юридичні координати, то хоч повідомте, що вони у Вас є, і всі документи будуть оформлені правильно. Наприклад, багато дрібних студій веб-сервера-дизайну унаслідок відсутності юридичної особи втрачають солідних клієнтів. Фізичну або юридичну адресу потрібно вказувати інтернет-магазинам або якщо є реальний офіс.

Етикет при спілкуванні в ICQ

   Бажано відповідати не пізніше, ніж через добу. Навіть якщо людина, яка Вас запитувала в офлайні, відповісти все одно потрібно. Якщо у Вас встановлений активний статус, то не затримуйтеся з відповіддю більше 5 хвилин. Якщо Ви зайняті і не зможете в даний момент відповідати на питання, то встановіть статус в стан "Недоступний" або "Відійшов".
  40% потенційних покупців і клієнтів другий раз можуть і не постукати, не отримавши відповіді. Конкуренція висока, тому якщо потенційний клієнт або покупець не отримає відповіді, то просто знайде те що потрібне у іншому місці.

Етикет при спілкуванні по e-mail

   У підписі під листами вказуйте Ваші повні контактні дані. Набудуйте в постовому клієнтові шаблони для листів, аби всі листи мали стандартний вигляд. Вказуйте альтернативний e-mail. Завжди заповнюйте тему листа. Якщо Ви відповідаєте на лист, то краще, якщо тема матиме вигляд "RE: тема листа з питанням", так Ваша відповідь не загубиться.
   Не затримуйтеся з відповідями більше доби. Виняток можуть становити вихідні і свята. Якщо затрималися з відповіддю, вибачтеся. Відповідайте на будь-які, навіть безглузді і нечіткі питання. Якщо потрібно, попросіть уточнити питання, повідомивши, що не зрозуміло. Багато покупців і клієнтів спеціально, перш ніж здійснювати електронні платежі, перевіряють службу підтримки, ставлячи безглузді або очевидні питання. Перевіряйте орфографію в листах.
  Використовуйте цитати, аби нагадати клієнтові, на яке питання Ви відповідаєте.
  Використовуйте автовідповідач лише в тому випадку, якщо Ви будете дійсно відсутні протягом декількох днів. У повідомленні автовідповідача вкажіть дату, до якої Ви відсутній, розширені контактні дані, і додаткову корисну інформацію. Повідомлення типу "Мене зараз немає, але я обов'язково відповім" виглядають несерйозно.

Етикет при звертанні до служби підтримки

   В будь-якому випадку Вам припаде звертатися до інших підприємців або в служби підтримки, і при цьому теж потрібно дотримуватись деяких правил.
   Перед додаванням контакту в контакт-аркуш ICQ поставте питання або повідомте мету додавання. Це потрібно аби показати, що Ви не спам-бот.
   Вказуйте повні контактні дані в повідомленнях по e-mail, у тому числі альтернативний e-mail.
   Не починайте повідомлення з претензій. Можливо служба підтримки взагалі не в курсі, що у Вас проблеми. Завдання служби підтримки допомогти Вам вирішити проблеми. Та і проблеми не привід аби сходу висловлювати претензії. Грубити теж не потрібно, можна отримати аналогічну відповідь замість вирішення проблеми. Просто чітко сформулюйте Ваші проблеми, вказавши максимум інформації.
   У службі підтримки працюють люди, а не роботи, і вони не завжди встигають відповідати на питання. Не потрібно слати по 20 однакових повідомлень в годину. Якщо Ваша інформаційна безпека вимагає термінового рішення, то зв'яжіться по телефону або іншим способом, аби прискорити вирішення проблеми. Якщо в службі підтримки явно не сказано, що підтримка 24/7, то чи варто дзвонити серед ночі або у вихідні?

Висновки

   У всьому потрібний здоровий глузд. Службою підтримки можна або схилити покупців і клієнтів в свою сторону, або назавжди втратити їх. Знайдуться клієнти, які не отримавши швидкої і чіткої відповіді ходитимуть по форумах і всім кричати про Вашу некомпетентність.
  Ще пару слів про продаж, що вже відбувся. Покупців і клієнтів потрібно супроводжувати не лише до здійснення заказу/покупки, а і після неї. Шкода, багато хто про це забуває.
   Пам'ятайте, хороші відгуки клієнтів можуть бути ефективнішими за платну рекламу.

Ми в Facebook