kantrium.com | MySuomi.com | vivaspb.com | finntalk.com

Блог

Call-центри та контакт-центри. Кроки до якості

   Хто сьогодні гостріше за інших потребує послуг телемаркетингу,саll-центрах і контакт центрах?Напевно, поки рано говорити про те, що кількість тих, що працюють сьогодні в Україні саll-центрів (колл центрів) і контакт центрів істотно і помітно покриває потреби в послугах телемаркетингу корпоративного користувача. Також передчасно вішати на стіну карту України і крапками відзначати виникнення нових call-центрів (колл центр) і контакт-центрів в регіонах: динаміка цього процесу доки не настільки інтенсивна, хоча спостерігається тенденція зростання. Проте одне можна затверджувати з упевненістю: за останні роки ми досить ясно змогли собі уявити портрет потенційного споживача послуги телемаркетингу, навіть категорій споживачів.
   Переконувати в необхідності і важливості саll-центрів (колл центр) і контакт центрів, послуг витікаючого телемаркетингу і послуг з обробки вхідних викликів для підвищення ефективності бізнесу, особливо в галузях, що тісно працюють з клієнтами, в інтерактивних сегментах, сьогодні вже нікого не потрібно. Бізнесмени і керівники вітчизняних компаній прекрасно розуміють, що міра задоволеності клієнта "на іншому кінці дроту" в даний час при все зростаючій конкуренції прямо пропорційна отриманому (або не отриманому) прибутку. Проте масового руху по впровадженню саll-центрів ,(колл центр) контакт-центрів і використанню можливостей телемаркетингу доки не спостерігається. Причин тому декілька: банальна економія засобів на нові невипробувані розробки, свідоме небажання підвищувати якість послуг (клієнт отже йде "косяком"), нарешті, просто інертність ("поглянемо, час покаже..."). Та все ж зрушення є. На сьогоднішній день вже досить чіткі сформувалися категорії потенційних споживачів саll-центрів і контакт центрів. Саме там найближчим часом можна чекати сплеску попиту на телемаркетинг, а як слідство - підвищення якості послуг.

Хто на іншому кінці дроту?


   Сьогодні все більше компаній організовують всілякі служби інформаційної підтримки користувача (або гарячі лінії). Що таке "інформаційна підтримка"? Сильві Шаньоле, директор-координатор служб по роботі із споживачами Nestle вважає, що служба по роботі із споживачами - це перш за все саll-центр (контакт центр), куди поступають дзвінки від покупців, які можуть поставити будь-які питання про товар і висловити свою думку про його якість.Зі службою можна зв'язатися по телефону (для цього існує "гаряча лінія"), за допомогою електронної і звичайної пошти. Шляхом листування компанії удається спілкуватися із споживачами з регіонів, оскільки телефонний зв'язок доступний в першу чергу жителям Києва і області. Адреси і телефони вказані на упаковці всіх товарів компанії.
   Оператор саll-центру (контакт центру) має бути готовий відповісти на будь-яке питання. Тому його забезпечують спеціальною інформацією:
-про склад, умови і терміни зберігання, способи приготування і історії створення всіх продуктів (торгівельних марок), які компанія продає в Україні;
-про ознаки достовірності товару і підробки, що з'явилися на ринку, про те, як можна повернути або обміняти підроблений товар в місці покупки;
-про умови участі в рекламних акціях і конкурсах, які проводить компанія;
-про роботу відділу продажів і збутової мережі, аби потенційний клієнт-оптовик, що подзвонив в службу, міг дізнатись, як зв'язатися з відділом продажів або з регіональним представництвом або дистрибьютером; про саму компанію - її історію, напрями діяльності;
-про офіційну позицію компанії по актуальних "проблемних" питаннях (таким, як епідемія ящура).
   Всі менеджери по торгівельних марках і інші співробітники відділу маркетингу зобов'язані в онлайновому режимі повідомляти службу про всі новини і події, пов'язані з продукцією компанії. У службах Nestle в середньому зайнято по 10 чоловік, кваліфікований оператор може відповісти на 8-10 дзвінків за годину. Природньо, таку роботу не можна порівняти по ефективності з рекламною або інформаційною кампанією в пресі. Проте подібне спілкування із споживачами допомагає підтримувати продажі продукту на досить високому рівні.

Банки


   Банківські структури в Україні не квапляться упроваджувати сучасні call центри, контакт центри, за що незрідка потрапляють під шквал справедливої критики.
   Перші саll-центри (контакт центр), як відзначає RBC daily, з'явилися в українських банках 2-3 роки тому, змінивши традиційні багатоканальні телефони. Як передбачалося, комп'ютерно-інтегровані телефонні системи дозволять істотно здешевити процес спілкування операторів call центру (контакт центру) з клієнтами, оскільки число контактів зросло в геометричній прогресії, тільки банки пішли на роздрібний ринок. Люди стали частіше запитувати: "як проїхати в банк?", "чим відрізняється картка Visa від Maestro?" і тому подібне. Проте оператори, звиклі обслуговувати корпоративних клієнтів, виявилися безпорадними перед валом однотипних, але емоційних дзвінків. Упроваджені саll-центри (контакт центру, колл центри) у багатьох випадках також виявилися даремними, оскільки на момент покупки бізнес-процеси банків були орієнтовані на роботу лише з корпоративними клієнтами, відповідно, конфігурація і потужності саll-центрів (контакт центр) замовлялися виходячи з існуючих потреб. Як показала практика, чинник телефонної інфраструктури банки недооцінили.
   На думку фахівців компанії надаючі телекомунікаційні послуги, на базі саll-центру (контакт центру) будь-який банк може організувати цілий ряд послуг, таких як:
-інформаційно-довідкова підтримка для клієнтів;
-автоматизоване управління банківськими рахунками;
-організація служби технічної підтримки і так далі;
   Крім того, функціональні можливості саll-центру (контакт центру) можна використовувати в маркетингових цілях (телемаркетинг), проводячи обзвін клієнтів з інформацією про нову послугу або відкриття нового відділення банку, владнуючи опити і дослідження думок клієнтів про компанію, забезпечуючи підтримку рекламних акцій і багато що інше.

Як додзвонитися страховому агентові?


   У зв'язку з розвитком страхових компаній і ринку страхових послуг виникає необхідність реалізації нових способів взаємодії з клієнтом. Наскільки зажадалися страховими компаніями рішення на базі саll-центрів (контакт центр)?
   Враховуючи доки повну відсутність в Україні страхової культури як такої, єдиним користувачем саll-центрів (контакт центр), а також складніших CRМ-рішень можна рахувати ринок корпоративних клієнтів. Саме своєчасне обслуговування останніх дозволить страховикам їх "утримати". Впровадження саll-центрів (контакт центр, колл центр), на думку постачальників подібних рішень, сьогодні реально може допомогти страховим компаніям:
-обслужити більшу кількість клієнтів;
-зменшити число дублюючих питань, що задаються клієнтові;
-скоротити середній час, витрачений на обробку дзвінка одного клієнта;
-поліпшити якість обслуговування клієнтів і за рахунок цього розширити коло постійних клієнтів;
-оптимізувати роботу персоналу за допомогою автоматизованої обробки дзвінків (IVR), інтеграції з корпоративною базою даних клієнтів і перерозподілу навантаження між операторами;
-підвищити міру контролю над роботою операторів і процесом обслуговування клієнтів в цілому.
   Отже, на базі найбільш типових прикладів компаній, за родом діяльності якої саll-центр або контакт центр просто необхідний, можна легко прослідити логічний ланцюжок "контакт-центр - якість послуги - задоволений клієнт - прибуток компанії". Той факт, що окремі представники описаних галузей не квапляться витрачатися на необхідний інструмент бізнесу, говорить про те, що або їх клієнти всім задоволені, або клієнтів доки просто багато, і вони не квапляться переходити до конкурента. Можна дати просту пораду споживачеві: якщо ви хочете протестувати якість послуг передбачуваного страхового агента або банку, просто подзвоніть туди. Якщо не вдається додзвонитися з першого разу - це не те місце, куди потрібно нести свої гроші. Можливо, пізніше, коли там з'явиться саll-центр?

Ми в Facebook